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山西招財魚集團

顧客服務

顧客服務

顧客服務規范
1、全體員工應該充分認識到顧客服務的重要性
 ?、俟絲筒攀欽嬲⒐ぷ矢頤塹娜?。
 ?、諼頤塹姆⒄雇耆攬坑詮絲偷墓飭?br />2、良好的儀容儀表是顧客服務的基礎
 ?、?站姿:要求頭端目正,下頜微微抬起,雙肩平正稍微后張,兩手交叉放于體前,右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。
 ?、?坐姿:要求頭部端正,上身平直,目光平視,挺胸、直腰、雙手自然于腿上,兩腿并攏,雙膝相靠,雙腳并攏平放于地面,不得斜靠在椅背上或翹二郎腿。
 ?、?走姿:要求上身平直端正,雙眼平視前方,兩肩左右相平,前后左右搖擺,行走時,雙手五指自然并攏,兩臂自然擺動,速度不宜過大、步幅不宜過大,特別注意不得在賣場內奔跑,應以快步代替。
 ?、?著裝:
 ?。?)工作時間內統一著工裝,工作裝法凈、平整;
 ?。?)工作時間必須佩帶胸卡,胸卡佩帶在工裝左上方;
 ?。?)工作時間不允許穿拖鞋或拖鞋式涼鞋,必須穿襪子;
 ?。?)頭發整潔,女士長發須扎起來,發型與化妝要自然、適度。
3、真誠地微笑
 ?。?)微笑應自然大方、甜美、溫和友善,給人快樂、舒適的感覺。
 ?。?)微笑應是發自內心的微笑,給人真誠的感覺。
 ?。?)任何時候、地點,對顧客都應微笑相待。
4、主動與顧客打招呼,禮貌用語
 ?。?)迎賓語:“歡迎光臨”、“請進”。
 ?。?)招呼語:“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
 ?。?)引導語:“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看”。
 ?。?)回復語:“好的,我們盡快解決”。
 ?。?)致歉語:“對不起,讓您久等了”。
              “對不起,我們不能滿足您的要求”。
              “非常抱歉,給您添麻煩了”。

 ?。?)自謙語:“這是我們應該做的”、“謝謝,不敢當”。
 ?。?)詢問語:“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單”。
 ?。?)送別語:“歡迎下次光臨”、“請您走好”。
 ?。?)與顧客講話時要有適當稱謂。
5、各區服務細則
 ?。?)入口:
  ?、?收銀員(保安員)應面帶微笑,目迎顧客,并適時主動向顧客打招呼“您好,歡迎光臨”,并伸手示意請客人進入。
  ?、?如顧客帶包或其他物品按規定應該存放的,入口人員應要求顧客存包,“請您到存包處存包,謝謝!”。
 ?。?)出口門檢:
  ?、?出口門檢人員(保安員)應站在顧客側前方,面帶微笑,目迎顧客,適時主動向顧客問好,“您好,請讓我看一下您的購物清單”。注意不要用腳頂住購物車。
  ?、?接過購物清單“謝謝,請稍等”。
  ?、?對物品一一核對后將購物清單蓋章,還給顧客,“讓您久等了,謝謝,歡迎下次光臨”。
 ?。?)精品及其他商品區
  ?、?及時整理貨架,將商品及時放回原位。
  ?、?遇有破損商品要及時向主管或經理報告。
  ?、?有特殊情況需要離開崗位時,要在相鄰區域工作人員處留言,并說明返回時間。
  ?、?顧客詢問商品在哪里時,不僅告訴他商品在哪里,更應該親自帶他去商品陳列的位置。
  ?、?多使用正面的肯定的語言,當顧客想要的商品沒有時,不要說“沒貨了”,而應該對他說:“我們目前沒有這個商品,但是請您來登記一下,我們將會盡快與供應商溝通?!?br /> ?。?)收銀臺
  ?、?面帶微笑,目迎顧客,適時主動向顧客問好,“您好!”收銀員應主動幫助顧客將所購物品放在傳送帶上,物品要輕拿輕放。
  ?、?收銀員要堅持唱收唱付制度?!澳?,共計××元,請您看一下”。并用手指示顧客顯示器處,接到顧客遞來的錢,“一共收您××元,請稍等”。將應找還顧客的錢,購物清單遞給顧客,“這是找您的××元及您的購物小票,請您收好,謝謝,歡迎您再來?!?br />  ?、?收銀員要幫助顧客將所購物品裝袋,注意分類包裝,易碎物品要加裝一個袋子,幫顧客放進購物車。
  ?、?當購物顧客較多,應增加每班人員數量,由主管主動維持秩序,并主動向顧客道歉,“讓您久等了”。如有顧客將購物車滯留在收銀臺前,要迅速推走,以免堵塞收銀通道。
  ?、?如遇顧客使用信用卡結賬,需為顧客劃卡結賬時,要對后面排隊結賬的顧客說明:“對不起,我要為這位顧客刷卡,請稍等一下”。
  ?、?如無零錢,需向出納換時,要對排隊結賬的顧客說明:“對不起,我換一下零錢,請稍等一下”。
 ?。?)大宗購物
  ?、?面帶微笑、目迎顧客,適時主動的向顧客問好,“您好”。
  ?、?如顧客需要大宗購買商品,要向顧客介紹大宗購買的程序、支票結算要求。
  ?、?待顧客選好商品后,“請您填一下大宗購物單,我們將與商品部確認是否有足量的貨物”。
  ?、?商品確定后,要與顧客確認送貨地點、商品送貨時間及送貨費用。
  ?、?請顧客留下聯系電話,并將店內電話告訴顧客,“您有什么事情請給我們打電話,如果沒有任何意外情況,我們將準時將商品送到,感謝您的支持。希望您經常光臨?!?br />  ?、?如果經確認顧客所定商品不夠數量,要及時與采購部聯系,確認是否可讓廠家馬上送貨或從其他店調貨。如還不能達到顧客要求,要及時與顧客聯系。首先道歉,再告知現狀,與顧客協商是否減少數量或換其他品種。
  ?、?如在與顧客約定的時間不能及時將商品送到,要及時與顧客聯系。首先道歉,然后告訴顧客我們什么時間可送到,確認顧客是否滿意。
 ?。?)退貨(由主管辦理):
  ?、?面帶微笑、目迎顧客,適時主動的向顧客問好,“您好”。
  ?、?問清顧客退貨原因后,按店內退貨規定辦理。
  ?、?遇有自己不能處理的問題,不要說,“不可能”,最好的答復是,“對不起,可能我沒有權力對這個問題做出決定,我會與值班經理商量錄求解決的辦法?!?br />  ?、?不要因為顧客退貨、換貨,而冷淡顧客或態度不好。
 ?。?)顧客永遠是對的
   ① 嚴禁與顧客發生沖突和頂撞的行為。
  ?、?顧客如果對我們的服務、商品有意見時,第一時間由門店主管級管理人員處理。
 ?。?)顧客服務的培訓
   ① 員工入職前的顧客服務培訓由人力資源部負責。
  ?、?員工在職的顧客服務由門店值班主管、店長助理及店長在每日的晨會(晚會)上經常進行。
 ?。?)顧客服務的檢查和評估
  ?、?門店店長對本店的員工進行顧客服務的檢查和評估
  ?、?營運督導部對各門店進行顧客服務檢查和評估,發現問題的,限期整改。

化解顧客不滿的步驟:


當你與一個不滿的顧客打交道時:
第一步  給顧客關切的事情予以語言上的緩沖。
第二步  微笑。
第三步  為發生的事情道歉。
第四步  聲明你想要提供幫助。
第五步  查詢事情的來龍去脈,獲取更多的信息。
第六步  重復顧客關切的問題,確保你已經理解。
第七步  表明你看重他們的合作。
第八步  說明各種解決辦法,或者詢問他們希望怎么辦
第九步  總結將要采取的各種行動—你的行動與他們的行動。
第十步  愉快地結束。

要點:
1、傾聽
2、面對顧客
3、直視他或她的眼睛
4、采取一種關切的身體姿態、語調和面部表情
5、避免使用“沖突導火索”  
6、避免居高臨下的或不耐煩的語調
7、具有并且顯示出對顧客感情的理解
8、消除干擾
9、耐心地行事
10、使用和悅的語調
11、不計較個人得失


創立顧客溝通系統


什么是顧客反饋系統?
  顧客溝通系統以有條不紊、周密的方式,來發現顧客對你所做工作的看法。它要求顧客反饋不被忽視,顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。它是主動地探尋,而不是被動地反應。顧客溝通系統必須精心計劃、周密組織,使顧客信息源源不斷地流人企業。
顧客溝通系統能夠為以下問題提供答案:
  客戶對你的滿意達到什么程度?
  他們到底在想些什么?
  他們欣賞你哪些方面的服務?
  他們不喜歡什么?
  什么是他們普遍抱怨的?
  他們對改進服務提出了什么樣的建議?


顧客溝通的十個原則


1、走出去和你的顧客進行面對面的交談,花一點時間在他們身上,了解他們。與他們交談。
2、組織專門小組,邀請某些顧客參與公開的交流會,探討他們喜愛或不喜愛什么。
3、要求顧客對市場調查作出反應,可以采用電話、寄信或是直接面談  的方式。
4、在顧客出入的地方設立意見箱和反饋表。
5、找出令客戶不滿的問題之所在,然后加以解決;并告訴你的客戶,  你采取了哪些措施以解決上述問題。
6、設立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式,告訴顧客你非常需要 聽取他們的意見,以及對他們提出的意見將會采取的回應.
7、任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨.
8、迅速地對顧客的抱怨和請求作出回應.
9、在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時予以幫助和鼓勵(如設立免費電話為顧客提供信息和協助)
10、考察和評估管理人員獲得顧客反饋的能力